Cuadro de Mando en el control de gestión.- Cuadro de Mando Integral
Los establecimientos de salud, de acuerdo a su complejidad , en especial los Hospitales, como prototipo de empresa social, desarrollan una intensa actividad humana, con amplia cobertura socio – asistencial, administrativa y docente que generan la mas variada información, porque cuentan con una apreciable cantidad de recursos humanos agrupados en distintas categorías, calificación y desempeño, que consumen, en su estructura de costos, entre un 60 a 70 % de sus recursos económicos - presupuestos - asignados. Establecimientos que por sus responsabilidades requieren, para el desarrollo de su capacidad resolutiva, contar con suficiente información sanitario asistencial y económico-financiera, que evidencien y cumplan con la relación oferta - demanda, los compromisos que asumen los prestadores de servicios y sus usuarios, capaces de lograr identificar su sostenibilidad en el tiempo y mantener su prestigio institucional en el ámbito sanitario y de servicios médicos asistenciales a la población.
Todo ello es significativo para explicar la razón del porque deben establecerse y producirse nuevas capacidades gerenciales, con criterios de alta competitividad, con renovadas ideas y principios, dirigidas a entregar calidad, - calidad total (TQM) -l en todas sus actuaciones y de esta forma ser capaces de satisfacer, tanto a quienes conforman su estructura organizacional, como la de sus usuarios, en la búsqueda incesante de equilibrios entre la oferta y la demanda de servicios.
Son los conceptos de equidad en la comunicación, accesibilidad y rendimientos, lo productores del dato informativo básico, veraz, calificado y cuantitativamente útil, para valorar con eficiencia, por el uso apropiado de los mismos y poder medir el impacto de los servicios a la salud que se brindan, mediante el adecuado uso de los recursos y sus costos , genéricos e individuales, de manera que lo producido se traduzca en una efectividad, tal, que conduzca al logro de mayor y mejores acciones y compromisos de gestión.
Cuadros de Mando
Instrumento que recoge el conjunto de datos e indicadores que convenientemente tabulados y expuestos en cuadros ( tableros, tablas = tableau ) y gráficos se convierten por su periodicidad - principio fundamental - en información constante, permanente y de fácil visualización y comprensión, los hechos ocurridos y observados que se requieren para mantener informados, incluso a terceros, de todo el proceso de gestión recopilado para tomar decisiones gerenciales correctas, adecuadas y oportunas.
Su confección no cuenta con un modelo universal ni único, los mismos estarán condicionados a la suma de hechos, circunstancias y funcionamiento de los establecimientos e instituciones del salud y es la capacidad creativa e innovadora de los responsables de gestión, los que generan y diseñan el instrumento que les permitirá mantearse en el tiempo “informados” de cifras, movimientos y resultados de sus actuaciones gerenciales. De forma que dentro de las características generales de una Cuadro de Mando se mencionan: el de ser una herramienta de gestión, administrativo, asistencial; el contar con significativos datos y cifras que identifiquen la gestión, los cuales serán una vez recolectados - recogidos -, analizados y corregidos, tabulados, de forma que resuman lo mas importante de la gestión y sus hechos.
Vale decir que se puede recolectar “ mucha información”, producto de los diversos acontecimientos, pero que no toda es útil a los fines y propósitos de gestión, por lo que la misma debe ser “cernida”, es decir seleccionada, para lograr mantener aquella que reflejen resultados esperados y aun aquella información, critica, “excepcional” por su incongruencia y disimilitudes. Lo importantes será el que se mantengan en el tiempo, que sean confiables y veraces, periódica y resumida, de manera que permitan su inmediata interpretación, su comparabilidad de acuerdo a las normas, objetivos y metas institucionales, para así proceder a la estructuración y confección de cuadros, gráficos, que evidencien la frecuencia de lo observado y la tendencia (líneas) de su evolución en el tiempo.
La importancia, por tanto, de los datos numéricos, básicos, estadísticos, resultantes, reflejan su importancia de acuerdo a la especificad que le brinda cada uno de los niveles de gestión que los genere, de allí las exigencias de su análisis, corrección, tabulación, diseño y confección de cuadros, tablas y gráficos para su presentación, utilización y difusión.
Pirámide de Gestión
No cabe duda que la producción de un Cuadro de Mando estará estrechamente vinculada a la responsabilidad y jerarquía de autoridad en cada uno de los niveles que conforman la pirámide organizacional. Es desde cada nivel donde se producen los acontecimientos que darán origen a la confección de un cuadro de mando, es así: como desde el nivel de Alta Dirección (vértice piramidal), cuya gestión tiene carácter estratégico, desde donde se definen las políticas y se responde “al que hacer y con quien hacerlo”, se producen acontecimientos que han de registrarse y construir indicadores de gestión, que sencillamente resultan de que aquella información que se fabrica a partir de “dos” datos diferentes, cuyo uso permite el análisis detallado y confiable de la realidad y sus variables; desde el nivel Táctico, de mandos superiores, funcionales, se dictan las estrategias y se responde al “como hacerlo”; desde los niveles intermedios, técnicos, de apoyo diagnóstico y también estratégicos, surgen las respuestas , para “ mandar a hacerlo” y desde un nivel operativo, de ejecución, se identifica “como y cuanto se tiene que hacer” y a su vez, “como hacerlo”.
Dependiendo entones del tipo de gestión, de la vinculación y articulación de sus diferentes áreas, donde la información será la base referente de la gestión y sus acontecimientos, donde se origina una matriz de información que definirá el comportamiento de los Establecimientos de Salud y serán sus resultados, producto del sin numero de las actividades que en ellos se llevan a cabo, los que permitirán obtener información viable, confiable y competitiva, como fiel reflejo de sus actuaciones y responsabilidades.
Siendo entonces la información fundamento imprescindible para la gestión y su control, la misma debe ser normalizada, rígida, frecuente, permanente y de exigente necesidad. El control y la información no pueden estar separadas, ambas se requieren entre si para la optimización de todo el proceso de gestión. El Cuadro de mando no debe reducirse a un simple instrumento de información, debe entenderse en sus fines y como tal saber aprovecharlo, sin exageraciones, para brindar una adecuada y oportuna gerencia.
Base de Datos
Pudieren resultar muchos y se necesitan muchos indicadores de gestión, pero con los mas relevantes se pueden construir cuadros de mando, que diseñados en base a las necesidades de información gerencial, muestren todo aquello que permita el control de gestión y el comportamiento de los recursos, vistos desde su rendimiento, productividad y aprovechamiento, así como las variables estadísticas que puedan afectar en incidir en el tratamiento y resultados del dato básico ( Conjunto Mínimo Básico de Datos: CMBD).
Pueden agruparse según sus definidas características asistenciales, económicas, de recursos físicos de infraestructura, de equipamiento y humanas, en su diferente composición y estructura, así como también en información relativa a los datos de carácter histórico, institucionales y particulares de cada establecimiento.
Cualquiera sea el procedimiento, los cuadros de mando se construyen a partir de la siguiente información:
Relativas a la Consulta Externa: número de consultas totales y de estas, aquellas de primera vez, las sucesivas, las de urgencias, las interconsultas y con los mismos se pueden describir por edad, sexo, procedencia geográfica, horas de atención, de recursos empleados (humanos y económicos) y de gran relevancia, el numero de pacientes rechazados, donde se recojan las causas y sus por que.
Este dato es obviado en todas la informaciones que se recogen y el mismo tiene una valor nada despreciable, ya que nos orienta sobre el numero y calidad de los recursos empleados para satisfacer la demanda, ante una probable e insuficiente oferta o prestigio institucional.
Relativo a la Hospitalización: camas en oferta, camas disponibles, días cama. Ingresos, egresos.; días de hospitalización, pacientes días; estancia promedio; valores y porcentajes de ocupación y desocupación, por estar ambos estrechamente vinculados al Intervalo de Sustitución.
Este indicador resulta ser un dato “importantísimo”, por que sus valores permiten identificar el tipo de institución, en especial los hospitales, para buscar explicaciones concretas de los valores obtenidos y del como se está utilizando el recurso cama.
A los Servicios de Apoyo: sean diagnósticos o terapéuticos, tales como exploraciones y estudios comunes, “rutina”, y especiales; toma de muestras, procesamientos y determinaciones; biopsias; autopsias legales, institucionales, no institucionales, forenses; fármacos, dosis y preparaciones farmacéuticas, producción y despacho; lavandería, kilos de ropa producida y procesada; insumos utilizados y necesarios, los de limpieza y aseo; número de personas asignadas, metros cuadrados de limpieza por espacio físico y hombre.
Relativos al Acto Quirúrgico: número de quirófanos y disponibilidad; número de intervenciones programadas, suspendidas o rechazadas.
Estas dos últimas consideraciones son de altísimo valor, no es permisible omitir estos datos, su importancia no tiene dudas.
Servicios Obstétricos: partos atendidos, asistidos, rechazados (de sumo interés investigar y analizar motivo); neonatos nacidos vivos, sanos, patológicos, muertos (investigar y analizar causas).
Servicios de Fisioterapia y Rehabilitación: número de ingresos, institucionales, no institucionales patología identificada; categorización por lesiones; tratamientos especiales; acciones y funciones sociales desarrolladas.
Servicios de Alimentación: comidas preparadas, incluidas las comunes y dietéticas; cubiertos servidos y “comidas rechazadas”.
Otro dato de alto valor, comúnmente obviado, que puede reflejar “mala preparación” de los alimentos o la manera de como llega al paciente: fría, caliente, a deshora o no la indicada, según las condiciones del paciente.
Recursos Humanos: número, categorización; ubicación; grado de profesionalización; ausentismo (analizar sus causas); salarios y otros beneficios; deudas pendientes (analizar su origen).
Servicios Administrativos: presupuesto asignado, disponible; gastos y costos; control por procesos; consumos; control actualizado de inventarios.
Docencia: matricula; distribución por especialidad; horas docentes; actividades realizadas; número de egresados por cohorte; relación matricula/egresados.
Lista y Tiempos de Espera: por y para cada una de las actividades, generales y especialidades desarrolladas.
El responsable de gestión tendrá siempre a la mano los mas sencillos y confiables indicadores que le permitan una visualización de conjunto y personalizada de la organización y serán sus niveles de apoyo y operativos, quienes tendrán elaborados toda la información que se genera en sus respectivas áreas de responsabilidad, que permitan describir en su conjunto el establecimiento del cual se forma parte, ante la importancia de tomar racionales y oportunas decisiones que optimicen la consecución de resultados, en otras palabras, la productividad obtenida, (lo cual no resulta más, que la relación entre producción obtenida y los recursos utilizados para alcanzarlas),que se requiere de información oportuna de los hechos ocurridos y sus causas y cuales resultaron positivas y cuales otras, negativas. No toda la información será necesaria, pero, toda, siempre será importante, para el control de las tareas correspondientes y asignadas, l en cada nivel operativo y según el área de responsabilidad comprometida.
Así por ejemplo, con el instrumento cama, recurso nuclear de todo proceso de hospitalización, se requieren CINCO (5) grandes indicadores, producto de todas las consideraciones expuestas en página anteriores, para obtener una información valiosa del comportamiento de los servicios de hospitalización. Este sencillo, más no fácil de construir, Cuadro de Mando: el FLUJO DE PRODUCTIVIDAD, permite medir el grado de rendimiento y productividad de la cama. Su visualización en conjunto permite un análisis rápido y decisivo, en cuanto a desempeños y resultado.
El Promedio de Estancia (número de días de hospitalización / total de egresos), combinado con la Rotación o Giro de camas (total de egresos / total de camas disponibles y ofertadas).El Porcentaje de Ocupación (total de días paciente / total de días cama); el Intervalo de Sustitución (% de desocupación / % de ocupación) y el Rendimiento de la cama (365 / I.de S + X.E.), indican rápidamente como ha sido el comportamiento, en el periodo estudiado, el movimiento asistencial de los servicios de hospitalización y permite fijar responsabilidades, si las cifras obtenidas resultaren negativas o de dudosa interpretación.
Cuadro de Mando Integral (CMI)
Su significación, propósitos y fines son de igual naturaleza y contenido de lo descrito en páginas anteriores .Se apoya en herramientas prácticas y efectivas de recolección, presentación y uso de información, para las estrategias de gerenciamiento. Cierta confusión es posible con el uso de los términos Cuadro de Mando y Cuadro de Mando Integral, pero la diferenciación radica, supuestamente, en que los CMI fueron entendidos como una “filosofía” de gestión que desarrollaron, desde la Universidad de Harvard, R. Kaplan y D. Norton en 1.992, actualizada en 1.996, cuya principal característica fue su utilización para medir los factores financieros y no financieros de las empresas, cualquiera que esta sean y que tenga por finalidad la prestación de servicios a un cliente o usuario, que conlleve a un proceso de gestión que haga posible su posicionamiento y convertirlas en competitivas (benchmarking), apoyándose para ello en un exigente y operativo sistema de información, que contenga el conjunto de datos e indicadores seleccionados para la evolución y control retrospectivo y presente de la gestión-.
De manera que el CMI, sería solo una nueva visión de algo que ya existe, aun desde los pioneros de la administración, Taylor, Fayol y las Escuelas del Pensamiento Administrativo que de ellos se derivaron.
Desde el punto de vista sanitario asistencial, el uso de los Cuadros de Mando se inicia en Canadá en 1.997, cuando se aplicaron en 90 Hospitales para mantener estrecha observación sobre el comportamiento de las actividades administrativo asistenciales y la aplicación de criterios gerenciales, para lo cual desarrollaron todo un sistema de información accesible, útil `para el control del desempeño de las actividades producidas que pudieran medirse y compararse. Tanto los CM, como los CMI, si es que existieran diferencias validas, pretenden mostrar la realidad y racionalidad de las actividades que se desarrollan en el ámbito sanitario.
Todo Servicio, Unidad o Area donde se desarrollen actividades médicas, de enfermería, administrativas, sociales y docentes, producen indicadores que se deben exigir y utilizar para medir el proceso de gestión y de su importancia y actividades producidas, se diseñan y establecen los indicadores necesarios que midan su comportamiento. Algunos producen y muestran cinco, otros diez, indicadores. El número será necesario en la medida que recoja lo importante y resulte útil. Lo relevante que resulte, siempre lo será en la medida que muestren con inmediatez, resultados de fácil análisis y aceptación. Los gerentes no necesitan toda la información producida, ni tendrán tiempo para analizarla.
El solo requiere la cantidad suficiente que le permite observar los resultados y del como se lleva a cabo el proceso de gestión. Lo que si el debe saber y como tal se le exige, es que esté informado de todo aquello que este bajo su responsabilidad y que lo haya de utilizar. Ese es su compromiso y su necesidad. Estar informado, con cifras e indicadores bien elaborados…..que hablen por si mismo.
Presentación
Toda información recogida, presente, pasado, histórica o acumulada, debe ser transformada en cifras y vaciados en los formatos, formularios, diseñados y elaborados a los fines y propósitos de gestión. Al efecto los resultados deben ser revisados y tabulados, resumidos, y presentados en números absolutos y relativos, conjuntamente, para expresarse como razones, proporciones, porcentajes, promedios simples o ponderados, coeficientes o tasas, de forma sencilla, simple, de observación directa y compresible para su análisis. Partiendo del uso adecuado del modo, mediana y promedios.
El Cuadro de Mando debe responder a los principios establecidos para su diseño: líneas o columnas verticales y horizontales. Titulados y con fechas y periodos de estudio. Presentando los resultados parciales, globales y totales, tanto en lo vertical como horizontal. Elaborados de tal manera que resistan el mas complejo de los análisis y permitir en todo momento su comparabilidad. Mantenerse constante durante el mayor tiempo posible para evitar la confusión que puede provocar un cambio en el proceso de recolección y presentación del dato básico. Fundamental, mostrar con claridad las mediciones que se lleven a cabo.
Los gráficos responder por consiguiente a las exigencias y principios para su elaboración y ser siempre coincidentes con las cifras de su procedencia y que los origina, de forma tal, que expresen por si mismo los valores representados y expresarse como polígono de frecuencias, barras simples o compuestas, histogramas, diagrama sectoriales. Ambos cuadros y sus gráficos, deben señalar la fuente de donde provienen.
BIBLIOGRAFIA
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http,//www.Mongrafias.com.-CUADRO de MANDO INTEGRAL .-MARZO/2010
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